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學(xué)習(xí)園地

服務(wù)業(yè)主，做自己情緒的主人?

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進(jìn)入11月中旬又到了一年一度的供暖期，每年的這個(gè)階段都是小區(qū)物業(yè)最忙碌的時(shí)候，今年自11月10號(hào)起，勝宏物業(yè)接管的各個(gè)小區(qū)就開始為供暖做準(zhǔn)備，一家一戶開暖氣進(jìn)行居民供暖，在供暖試用階段遇到的業(yè)主家中無人，暖氣不熱，管道漏水，業(yè)主不理解工作等問題，工作人員應(yīng)該如何控制自己的情緒呢，下面給出幾種方法，希望工作人員通過自我調(diào)節(jié)，做情緒的主人，更好地服務(wù)業(yè)主：

溝通化解法

把握溝通尺度，向上級(jí)尋求指點(diǎn)。這里的尺度指工作方面的，上級(jí)指班長(zhǎng)、區(qū)域主管、部門或項(xiàng)目經(jīng)理，也可以是分管項(xiàng)目的總經(jīng)理。當(dāng)然，職位越高的領(lǐng)導(dǎo)，需要處理的事務(wù)越多，時(shí)間有限，當(dāng)你確定要尋求上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的幫助時(shí)，特別是項(xiàng)目經(jīng)理以上的領(lǐng)導(dǎo)，一定要提前預(yù)約，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的日程安排時(shí)間，切不可冒失前往，影響領(lǐng)導(dǎo)正常工作，也讓領(lǐng)導(dǎo)否定了你身為一名服務(wù)人員應(yīng)該具備的基本禮儀常識(shí)。有些人擔(dān)心向領(lǐng)導(dǎo)求助，會(huì)給領(lǐng)導(dǎo)留下能力有限、不能勝任職務(wù)的印象，其實(shí)不然，負(fù)責(zé)、關(guān)心下級(jí)的領(lǐng)導(dǎo)是歡迎這類員工的。尋求上級(jí)幫助，憑借其管理經(jīng)驗(yàn)，思想上的高度，立場(chǎng)的不同，開導(dǎo)你的情緒，排解你的委屈，讓你有所知有所識(shí)，有所啟發(fā)，有所裨益，從而釋懷壓力，化解煩惱。

真心誠(chéng)意學(xué)習(xí)，向有經(jīng)驗(yàn)的同事請(qǐng)教。物業(yè)服務(wù)涵蓋社區(qū)、學(xué)校、醫(yī)院等多種業(yè)態(tài)，每種業(yè)態(tài)都有其獨(dú)特之處，初入某種業(yè)態(tài)，特別是剛剛接觸行業(yè)的新人，不是學(xué)歷越高，能力越強(qiáng)就能快速了解和融入進(jìn)去，往往一開始四處碰壁，一臉茫然。親和的溝通力、臨危不亂的氣場(chǎng)、處理問題的技巧等工作經(jīng)驗(yàn)恰恰是職場(chǎng)新人短時(shí)間所不具備的。所以，保持一顆虛心，多向周圍經(jīng)驗(yàn)豐富的同事請(qǐng)教，學(xué)習(xí)如何減輕工作壓力，提高辦事效率，避免不愉快的事情發(fā)生。工作中遇到棘手或困惑的事，主動(dòng)向經(jīng)驗(yàn)豐富的同事交流，避免盲目行事帶來的煩惱。

掌握溝通技巧，適時(shí)向業(yè)主傾訴。全天候的服務(wù)，24小時(shí)的陪伴，使我們和業(yè)主近距離接觸，勝過親人般朝夕相處。在日常提供的各項(xiàng)服務(wù)達(dá)標(biāo)的前提下，根據(jù)時(shí)間和地點(diǎn)，去業(yè)主家回訪或調(diào)查時(shí)，運(yùn)用溝通技巧，注意表達(dá)形式，適時(shí)向業(yè)主表明我們工作的艱辛，面臨的困難，爭(zhēng)取感情層面得到業(yè)主的支持和信任，贏得更多業(yè)主對(duì)我們工作的理解和配合，以推進(jìn)后續(xù)工作的順利進(jìn)行，減少因溝通不暢造成業(yè)主對(duì)我們服務(wù)上的誤解和投訴。

回歸家庭懷抱，用親情暖化委屈。家庭永遠(yuǎn)是溫馨的港灣，外面遇到什么煩惱、碰到什么不快的事，回到家心情就會(huì)舒暢。當(dāng)你遇到委屈時(shí)，不妨試著回到家，回到親人旁邊，打開心扉，盡情傾訴你的委屈。相信，他們樂于分享你的快樂，也希望分擔(dān)你的痛苦。

轉(zhuǎn)移壓力法

培養(yǎng)興趣愛好，轉(zhuǎn)移工作壓力。工作并不代表全部，生活才是主題曲。勞累一天，放下工作，忘掉煩惱，約三五好友，足球場(chǎng)、籃球場(chǎng)、健身房，酣暢淋漓，隨心所欲，釋放壓力；或約兩三姐妹，秀支舞、唱支歌、做頓美食，一決高下，大快朵頤，忘掉煩惱。培養(yǎng)良好的興趣愛好，有效轉(zhuǎn)移工作高壓狀態(tài)，緩解身體和精神疲勞，豐富生活，助力職場(chǎng)。特別是跟體育有關(guān)的運(yùn)動(dòng)，至少要培養(yǎng)一項(xiàng)，將有益于一生的職場(chǎng)發(fā)展和健康生活。

樹立學(xué)習(xí)意識(shí)，用知識(shí)趕走委屈。處在社會(huì)變革和行業(yè)轉(zhuǎn)型的交叉口，企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)加劇和外界虎視眈眈的不利位置，服務(wù)要求日趨提高和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)日漸完善的背景下，不學(xué)習(xí)，就被淘汰，不學(xué)習(xí)，煩惱只會(huì)越來越多。樹立終生學(xué)習(xí)意識(shí)，加強(qiáng)學(xué)習(xí)能力，完備專業(yè)技能。用專業(yè)的服務(wù)態(tài)度和技能帶給業(yè)主舒心方便的體驗(yàn)，維護(hù)和保養(yǎng)業(yè)主的家園。通過學(xué)習(xí)，用知識(shí)武裝自己，帶給業(yè)主滿意，帶來業(yè)主家園的保值增值，體現(xiàn)和實(shí)現(xiàn)自身價(jià)值。

自我戰(zhàn)勝法

學(xué)會(huì)換位思考，用心態(tài)戰(zhàn)勝委屈。試想，誰的職場(chǎng)不委屈？誰的職場(chǎng)一帆風(fēng)順？誰不是一邊承受著委屈一邊抹眼淚？誰不是受遍了委屈后享遍的福？如此一想，心情豁然開朗。又想，只有弱者在委屈面前表現(xiàn)的唯唯諾諾，強(qiáng)者從來不會(huì)低頭，讓委屈阻礙前方路，成為職場(chǎng)發(fā)展的絆腳石。與其痛苦不堪，不如痛定思痛，找到原因，戰(zhàn)勝煩惱，輕裝上陣。

獨(dú)立承受委屈，小不忍必亂大謀。職場(chǎng)的委屈，有些時(shí)候要自己獨(dú)立承受，過多地抱怨可能會(huì)招致更大的煩惱，與其這樣，不如在逆境中磨練自己的意志，強(qiáng)化心理素質(zhì)，戒掉心浮氣躁的個(gè)性。要相信，那些沒有消滅你的東西，會(huì)使你變得更強(qiáng)壯。

追本溯源，理性分析原因。事出必有因，理性分析“委屈”發(fā)生的原因，或自身能力達(dá)不到崗位要求，或?yàn)槿颂幨肋^于鋒芒，亦或業(yè)主故意刁難……分析出原因，對(duì)癥下藥，避免產(chǎn)生負(fù)面情緒，影響工作。也要善于從工作中總結(jié)此類經(jīng)驗(yàn)，梳理一套應(yīng)對(duì)問題的解決方法。為日后工作打開良好局面，方能遇事從容不迫。

物業(yè)服務(wù)者應(yīng)該正確認(rèn)識(shí)和理性面對(duì)職場(chǎng)壓力和煩惱，對(duì)內(nèi)苦練內(nèi)功，夯實(shí)基礎(chǔ)，提升服務(wù)水平，提高專業(yè)技能，完善自我;對(duì)外堅(jiān)守職業(yè)操守，不卑不亢，借助外部力量，合理排解困惑，積累經(jīng)驗(yàn)。總之，立足行業(yè)，物業(yè)人要有一顆百折不撓、鍥而不舍地恒心，保持一顆敬業(yè)篤行、孜孜不倦地虛心，還有一顆樂觀向上、天真浪漫地童心，且行且微笑!